餐饮行业前厅部经理宾客服务规范手册.docxVIP

餐饮行业前厅部经理宾客服务规范手册

第1章

1.1宾客接待与迎宾规范

1.1.1迎宾礼仪与站位要求

迎宾人员需提前30分钟至60分钟到岗，根据客流高峰时段动态调整站位，确保在客人到达前10秒即可露出微笑并准备迎客。采用“三米原则”进行站位：迎宾人员与客人保持3米距离，既保证视线交流又不显得压迫，同时确保通道畅通无阻。

统一使用标准迎宾语“您好，欢迎光临餐厅”，语调热情洪亮，眼神专注注视客人，展现专业素养。迎宾动作需规范，双手自然下垂或轻抚衣角，避免使用“抱胸”、“叉腰”等不雅手势，体现优雅风范。引导动作要轻柔流畅，采用“左顾右盼”确认无阻碍后，右手自然前伸引导，左手轻扶客人手臂或肩部，动作幅度控制在30厘米内。

迎宾服务时长设定为15至20分钟，期间需持续观察客人需求，在客人停留期间不随意走动，确保服务专注度。

1.1.2首问责任制执行标准

实行“首问负责”制度，首位接待客人者必须确认其咨询内容并立即安排专人跟进，严禁将问题推给同事或推给其他部门。若客人询问非本部门职责事项，需第一时间告知客人联系上级或指定专席，并在3分钟内完成记录与转接。

记录表格需包含客人姓名、咨询主题、联系方式及预计回复时间，确保信息流转零丢失、零延误。对于紧急客人，需在首问记录中注明“紧急”，并承诺在15分钟内提供初步解决方案或转交主管处