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铁路行业客运部乘务员客运服务规范手册

第1章安全红线与应急处置

1.1旅客运输安全生产责任制

明确“谁主管、谁负责”原则，乘务长作为第一责任人，需对当日旅客运输安全负总责，将安全指标纳入绩效考核，确保责任链条无缝衔接。严格执行“岗位安全确认卡”制度，乘务员上岗前必须逐项核对车辆设备、票务系统及人员状态，发现隐患立即上报并启动预案，杜绝带病作业。

落实“双人双岗”互控机制，乘务员与副乘之间必须建立“手指口述”确认流程，在发车、到站、折返等关键节点完成安全交底与设备复验。强化“全员安全教育”机制，每日班前会必须通报当日重点风险点（如恶劣天气、客流高峰），并开展不少于15分钟的专项安全警示教育。建立“隐患随手拍”即时反馈渠道，鼓励乘务员对设备故障、作业不规范行为进行拍照记录并上报，实行“发现即整改、整改即销号”闭环管理。

实行“安全信用积分制”，对表现优秀的乘务员给予奖励，对违章操作实行“一票否决”制，确保安全责任落实到每一个具体岗位和每一次操作。

1.2常见突发事件应急处置流程

发生旅客晕厥或突发疾病时，乘务员立即启动急救程序，使用车载急救设备（如便携式氧气瓶、除颤仪）进行初步救治，并同步通知随车医生或调度中心。遇列车晚点超过30分钟时，乘务员需通过广播系统向旅客清晰告知预计到达时间、换乘指引及餐车调整方案，并引导旅客有序排队等待。

列车发生旅