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2026年11月9日软考系统规划与管理师考试《综合知识》真题（3）

一、单项选择题（共75题，每题1分，共75分）

1.在IT服务持续改进活动中，关于服务测量目标的描述，以下正确的是（）。

A.服务测量目标应与组织的业务目标保持一致

B.服务测量目标应聚焦于技术层面的性能提升

C.服务测量目标应由IT部门独立制定，无需业务部门参与

D.服务测量目标一旦确定，在整个服务周期内不应更改

2.依据《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》（GB/T28827.1），服务台作为与用户沟通的统一接口，其关键测量指标通常不包括（）。

A.首次呼叫解决率

B.平均响应时间

C.服务器CPU利用率

D.用户满意度

3.在IT服务风险管理中，对已识别的风险进行定性分析时，最常用的评估维度是（）。

A.风险发生的概率和影响程度

B.风险规避的成本和收益

C.风险转移的可行性和代价

D.风险应对措施的实施难度

4.关于IT服务目录的设计与管理，以下说法错误的是（）。

A.服务目录应清晰定义每项服务的名称、描述、服务级别目标和服务内容

B.服务目录分为业务服务目录和技术服务目录，两者应保持严格独立

C.服务目录是服务级别协议（SLA）的基础

D.服务目录应根据业务需求和技术发展进行定期评审和更新

5.在部署IT服务管理（ITSM）工具时，为确保项目成功，最应优