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酒店行业前厅部服务员宾客入住指南手册

第1章欢迎与入住登记

1.1宾客抵达与身份核验

当宾客持有效身份证件（如护照、身份证）抵达酒店大堂时，前台接待员应首先核对证件号码与姓名，确保与预订记录完全一致，这是开启宾客旅程的第一步。若发现证件信息不符，需立即启动“安全升级”机制，询问宾客是否携带了紧急联系人信息，并引导其前往安全区域等待，切勿在未核实身份的情况下直接办理入住。

对于外籍宾客，需重点确认其护照有效期是否超过6个月，并检查签证类型是否允许过夜停留，若签证即将过期，应提前24小时通知客房部准备特殊行李。在核对过程中，应使用专业的“身份验证用语”，例如：“您好，请出示您的护照，我们将为您进行身份核验，请问您的护照号码是？”以展现专业形象。核验通过后，将宾客姓名、证件号码、入住日期及房型信息录入中央预订管理系统（PMS），并唯一的“入住确认码”供宾客核对。

若发现预订系统显示为“预登记”状态，需立即致电客房部确认房间状态，若房间已分配且无冲突，方可进行物理钥匙交接，避免“房空人等”的尴尬。

1.2入住手续办理与费用确认

办理入住时，服务员应引导宾客在自助入住机或前台终端机上输入姓名、证件号码及入住日期，系统会自动调取对应的房价信息。在确认房价无误后，需向宾客展示“电子价目表”或“房价明细单”，明确列出每晚价格、早餐费用、延迟退房费及税费，确保宾客对