第九章 旅游企业售后服务心理（课件）- 《旅游心理学》同步教学（旅游教育版）.pptxVIP

旅游心理学

第九章旅游企业售后服务心理第一节旅游投诉心理第二节旅游产品售后服务心理

第一节旅游投诉心理一、什么是旅游投诉旅游投诉主要是指旅游者主观上认为未得到满意的服务，或认为损害了他们的利益，而向有关部门和人员进行反映或要求给予处理的行为。

第一节旅游投诉心理二、旅游投诉的内容（一）对服务态度的投诉（二）对服务质量的投诉（三）对设施设备的投诉（四）对异常事件的投诉

第一节旅游投诉心理三、旅游者的投诉心理（一）求尊重的心理1、待旅游者不主动、不热情2、不讲究语言修养，冲撞旅游者3、讽刺挖苦旅游者4、服务行为粗鲁，轻率失礼5、不尊重旅游者的风俗习惯

第