金融行业运营部运营专员运营纠纷调解手册（执行版）.docxVIP

金融行业运营部运营专员运营纠纷调解手册（执行版）

第1章纠纷受理与初步研判

1.1案件登记与基本信息收集

经办人员需在30分钟内完成案件录入，确保案件编号、当事人姓名、身份证号、联系电话及案由等核心字段准确无误，严禁出现“待补充”或“未知”等模糊状态，系统自动的唯一编码需与纸质单据一致。必须同步收集当事人的书面材料清单，包括起诉状、调解申请书、证据复印件及银行流水截图，并记录收到材料的日期，若当事人拒绝提供书面材料，需立即启动电子证据保全程序并备注原因。

需详细记录纠纷发生的时间节点，如转账时间、交易对手方名称、具体金额及交易背景描述，对于涉及跨境或跨行交易，必须获取完整的交易流水单及封号凭证。应主动核实当事人的职业背景，通过官方渠道查询其征信报告及涉诉记录，判断其是否为失信被执行人或高风险人群，以决定后续调解策略的严厉程度。需确认纠纷金额是否在管辖范围内，若涉及大额资金（如超过50万元人民币）或可能引发群体性事件，必须提前向分行法务部或合规部门报备，获取书面许可。

收集过程中若发现证据链存在缺失，应立即暂停录入，要求当事人补充说明，并在备注栏注明“证据缺失，需补充说明”，避免后续因证据不足导致案件被驳回。

1.2当事人身份与背景核实

经办人员需核对当事人提供的证件原件与复印件是否一致，若发现证件过期或伪造，必须立即上报并冻结相关账户，同时联系公安机