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航空运输航班旅客滞留处置规范

一、总则

第一条【制定目的】为规范航空运输航班旅客滞留处置工作，提升民航服务质量，有效应对航班延误、取消等异常情况，保障旅客合法权益，维护运输生产秩序，根据《中华人民共和国民用航空法》、《中国民用航空航班正常管理规定》（CCAR-300）等相关法律法规，制定本规范。

第二条【适用范围】本规范适用于中华人民共和国境内，在公共航空运输机场（军民合用机场除外）发生的航班延误、取消、备降等导致旅客滞留事件的处置工作。本规范规范对象包括航空公司、机场管理机构、空中交通管理部门、地面服务代理机构以及其他相关服务保障单位。

第三条【基本原则】旅客滞留处置工作应当遵循以下原则：

以人为本，真情服务：将旅客合法权益放在首位，关注旅客生理和心理需求，提供人性化服务。

依法依规，快速响应：严格遵守法律法规及合同约定，建立快速反应机制，及时处置突发情况。

信息透明，沟通顺畅：确保航班信息发布的及时性、准确性和权威性，保持与旅客的有效沟通。

统一指挥，协同联动：在机场大面积航班延误预警及处置机制下，各相关单位密切配合，形成合力。

预防为主，妥善处置：加强风险预判，完善应急预案，力争将滞留影响降至最低。

第四条【定义与术语】1.航班延误：指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟（含）的情况，或航班实际离港挡轮挡时间晚于计划离港时间超过15分钟（含）的情况。