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2026年地铁乘客投诉题目及答案

一、填空题（每题2分，共20分）

1.在处理地铁乘客投诉时，首先应当了解乘客的______和______。

2.地铁乘客投诉的主要类型包括______、______和______。

3.地铁公司应当建立完善的投诉处理机制，包括______、______和______。

4.乘客投诉的受理渠道主要有______、______和______。

5.在处理乘客投诉时，应当遵循______、______和______的原则。

6.地铁乘客投诉的解决方式包括______、______和______。

7.乘客投诉的时效性要求在______小时内响应。

8.地铁公司应当对投诉处理人员进行______和______。

9.乘客投诉的记录应当进行______和______。

10.地铁公司应当定期对投诉处理情况进行______和______。

二、判断题（每题2分，共20分）

1.乘客投诉地铁服务时，应当保持冷静和理性。（√）

2.地铁公司对所有投诉都必须进行书面记录。（√）

3.乘客投诉地铁服务时，可以匿名进行。（√）

4.地铁公司应当对投诉处理人员进行定期培训。（√）

5.乘客投诉地铁服务时，应当提供详细的证据。（√）

6.地铁公司应当对投诉处理情况进行定期评估。（√）

7.乘客投诉地铁服务时，应当直接与司机沟通。（×）