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旅游行业旅游部导游导游讲解服务手册

第1章导游服务基础规范

1.1导游职业形象与仪态礼仪

导游在正式接待前必须整理仪容，男士应修剪胡须、剃须并穿着整洁合身的制服，女士则需梳理头发、化淡妆，确保面部无瑕疵，头发不披散垂肩，这是展现专业素养的第一步。进入接待场所前，导游需先进行“净手礼”，双手捧水清洗双手，并用纸巾轻轻擦拭手背，保持手部清洁干燥，这是所有服务工作的卫生底线。

在引导游客行进路线时，导游需保持标准站姿，双脚与肩同宽，身体微侧向游客，双手自然下垂或轻抚裤腰，严禁双手插兜或抱臂，展现出自信与沉稳。面对游客时，导游应使用标准的普通话，面带微笑，目光柔和注视，保持眼神交流，语速适中且音量适中，音量控制在60-70分贝，避免大声喧哗。在讲解过程中，导游需始终保持正确的坐姿，背部挺直，上身略微前倾15度，双手可自然交叠于腹前或轻抚衣襟，切忌瘫坐或跷二郎腿。

遇到游客提问时，导游需立即抬头注视对方，使用规范的敬语如“您好”、“请问”、“谢谢”等，杜绝使用方言或粗俗用语，体现对客人的尊重。

1.2导游接待流程标准化

导游需在接待开始前30分钟到达现场，核对游客信息，确认人数、年龄及特殊需求，并提前15分钟进入接待大厅，完成仪容仪表的最终检查。接待流程启动时，导游需向游客展示并介绍自己的姓名、所属旅行社、导游证号码及联系电话，以便游客随时联系，建立