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2025年金融行业保险部保险销售顾问保险销售规范手册

第1章

1.1适用范围与职责界定

本手册严格依据国家金融监督管理总局发布的《银行业保险业从业人员职业行为准则》及《保险销售行为可回溯管理指引》编制，明确了本规范适用于全行所有保险销售顾问在2025年全年开展的存量客户维护、新单展业及复杂产品推介等所有业务场景。各网点保险部需将本手册作为内部考核的“硬约束”文件，销售顾问在受理任何保险咨询时，必须首先对照手册条款进行自我审查，确保业务全流程符合监管要求，严禁出现“先卖后讲”或“诱导性销售”等违规行为。

在职责界定上，销售顾问是业务执行的“第一责任人”，负责具体的话术演练、客户异议处理及系统操作监控；而部门经理则负责监督合规执行情况，对销售过程中的重大风险事件承担管理责任，实行“谁主管谁负责”的问责制。2025年业务高峰期，销售顾问需确保每日至少完成1份标准化的合规自查清单，涵盖客户身份识别（KYC）、产品条款解读及利益冲突声明签署，并实时至监管报送系统，确保数据留痕可追溯。对于存量客户，销售顾问需严格执行“一户一策”的维护方案，每季度至少进行一次深度回访，重点评估客户风险承受能力变化，并在必要时启动客户分层管理，动态调整销售策略。

所有涉及客户敏感信息的操作必须在专用合规系统中进行，严禁通过、短信等非加密渠道传输客户信息，系统操作日志需保存不少于5年，以备内部审