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客户关系管理（CRM）试题及详细答案

一、单项选择题（每题3分，共30分）

客户关系管理的核心目标是（）

A.提升客户数量B.提高客户满意度和忠诚度

C.降低运营成本D.扩大市场份额

下列哪项不属于客户关系管理的核心模块（）

A.销售管理B.客户服务管理

C.财务管理D.市场营销管理

根据客户价值分类，购买频率高、消费金额大、对企业贡献度高的客户属于（）

A.重要客户B.一般客户

C.潜在客户D.流失客户

客户生命周期中，从客户首次购买到稳定重复购买的阶段是（）

A.客户获取阶段B.客户成长阶段

C.客户成熟阶段D.客户衰退阶段

CRM系统中，用于记录客户基本信息、消费历史、沟通记录的模块是（）

A.营销自动化B.客户服务自动化

C.客户档案管理D.销售自动化

下列哪种客户投诉处理方式最能体现“以客户为中心”（）

A.拖延处理，等待客户主动放弃B.先道歉，再倾听，后解决

C.强调企业无过错，拒绝承担责任D.简单安抚，不跟进后续