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旅游行业旅行社导游员导游服务规范手册（执行版）

第一章总则与基本要求

1.1导游员职业道德与职业素养

导游员必须树立“游客至上”的服务理念，将满足游客精神文化需求与安全保障置于首位，严禁以次充好、降低服务标准来换取商业利益，确保每一位游客都能享受到高品质、有温度的旅游体验。导游员需具备高度的职业责任感，严格遵守国家及地方旅游安全法规，时刻将游客的生命财产安全作为工作的底线，面对突发状况必须第一时间启动应急预案，绝不因个人情绪或利益导致游客陷入危险境地。

导游员应自觉抵制商业贿赂，严禁向游客及陪同人员赠送有价证券、支付凭证或贵重物品，对于索要小费的游客必须坚决拒绝，并立即向单位报告，维护行业清朗的诚信环境。导游员需尊重不同民族、宗教信仰和风俗习惯，在行程中主动询问并尊重游客的禁忌，如在宗教场所不随意拍摄照片，在少数民族地区不强行插队，展现包容开放的文明素养。导游员应具备良好的沟通技巧与同理心，耐心倾听游客的诉求，用通俗易懂的语言解释行程内容，避免使用专业术语造成误解，做到“把游客当亲人”，拉近与游客的距离。

导游员须坚持廉洁自律，不利用职务之便谋取私利，不向游客推销与行程无关的自费项目或购物点，对于提出的不合理要求，应在合规前提下尽力协调，绝不强迫游客消费。

1.2法律法规与行业政策

导游员必须熟知《中华人民共和国旅游法》《导游人员管理条例》等核心法规，严禁