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电信行业运维部工程师网络故障处理手册

第1章

1.1突发事件分级定义与启动流程

根据故障对通信业务、用户感知及网络资产的影响程度，将电信运维故障划分为四级响应：Ⅰ级（特别重大）指核心网大面积瘫痪、全网中断时间超过30分钟；Ⅱ级（重大）指骨干网拥塞导致5G切换失败或传输链路中断超15分钟；Ⅲ级（较大）指接入网光路故障影响单小区覆盖或带宽下降超30%；Ⅳ级（一般）指单用户投诉或局部节点设备离线。启动Ⅰ级响应需同时满足三个硬性指标：核心网CPU占用率连续2小时超过85%且丢包率超过1%，或涉及国家级骨干网中断；启动Ⅱ级响应需满足：核心网拥塞导致业务中断超过15分钟，或传输设备告警率连续30分钟超过10%。

故障定级后，运维部立即启动应急预案，由值班经理担任现场指挥长，技术总监担任技术副总，各区域经理担任现场副总，确保指挥链条清晰、权责分明。启动流程严格遵循“先报告、后行动”原则，值班人员需在1分钟内通过OA系统上报故障详情，5分钟内向上一级调度中心汇报初步判断，10分钟内完成故障定级并正式下发启动指令。启动Ⅰ级响应时，需立即冻结非核心业务变更，暂停无关工单处理，并同步启动备用电源切换及光缆路由探测，确保在极端情况下网络不进一步恶化。

启动Ⅰ级响应后，需立即组建跨部门应急突击队，由通信、传输、电源、安全等部门骨干组成，实行