交通运输行业客运部乘务员旅客运输服务手册（执行版）.docxVIP

交通运输行业客运部乘务员旅客运输服务手册（执行版）

第1章

1.1常见突发状况识别与应对

识别“紧急制动”信号时，乘务员须立即停止服务，双手紧握操纵杆，将身体前倾至45度角，目光直视前方，保持冷静，同时通过广播清晰告知旅客“前方有紧急情况，请保持坐姿，不要站立移动”，并迅速按下紧急制动按钮，确保列车在3秒内完成减速停车，防止列车失控冲出站台。面对“旅客晕厥”突发状况，乘务员应立即启动“黄金救援圈”，在旅客头部两侧各10厘米处用双手按压人中穴位进行人工呼吸（按压频率为10-12次/分钟），同时观察面色与呼吸，若发现呼吸停止超过10秒，必须立即进行口对口人工呼吸，确保通气量达到每分钟10-12次，并迅速联系地面医疗组。

遭遇“大面积旅客滞留”时，乘务员需执行“三级疏散预案”，首先清点人数并划分安全区域，对站立旅客实施“引导至安全岛”指令，对拥挤区域实施“控制人流”策略，利用广播疏导至指定车厢，同时记录滞留旅客姓名与联系方式，为后续医疗转运做准备。发现“旅客持械威胁”时，乘务员须执行“武力威慑程序”，在确保自身安全的前提下，使用警棍或盾牌进行非致命性击打，同时大声呵斥“放下武器并服从指挥”，若旅客仍不配合，需果断使用警械制服，切勿使用可能致残的暴力手段，以防止事态升级为严重暴力事件。识别“列车长呼叫救援”信号时，乘务员应立即放下手中的服务单据，迅速