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电信行业市场部市场部客户投诉处理手册

第1章

1.1投诉登记与基本信息采集

系统自动抓取与人工二次核验相结合，确保数据源头准确无误。当客户通过100号或95598APP发起投诉时，系统应自动提取工单号、客户姓名、联系方式及投诉主题，同时结合CRM系统历史数据，自动识别客户等级（如：集团级、省级、地市级）及投诉类型（如：资费争议、网络质量、服务态度），并将该信息同步至工单系统，确保“一事一号”管理。建立标准化的信息采集模板，涵盖投诉人、被投诉人（如：具体营业厅或客户经理）、投诉时间、投诉地点及初步诉求。对于复杂投诉，需增加“投诉背景描述”字段，要求录入客户投诉时的具体场景（如：某次通话时长、某次具体操作失误），为后续责任认定提供事实依据。

严格执行“三单合一”原则，即投诉登记表、派单单与受理单必须信息实时同步。工单系统应设置必填校验规则，若缺失关键信息（如客户手机号、投诉时间），系统应自动拦截并提示人工客服补全，防止因信息不全导致的后续处理延误或责任推诿。实施投诉人身份与权限的动态验证机制，在首次登记时必须通过短信验证码或人脸识别技术确认投诉人身份，防止内部人员冒用他人账号投诉或外部人员恶意骚扰。同时，系统需记录每次身份验证的日志，以备审计追溯。对涉及敏感信息（如身份证号、家庭住址）的登记环节，必须启用加密传输通道，并在后台不可见的哈希值进行二次校验，确