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2025年航空行业运管部空乘员客舱服务规范手册

第1章总则与基础规范

1.1适用范围与职责界定

本手册严格依据《中国民用航空旅客、行李国内运输安全规范》及IATA服务标准制定，适用于2025年新注册及在职空乘人员，涵盖所有执飞国内及国际航线、机长及乘务长。各区域中心需依据航线特点制定差异化服务细则，但必须确保所有乘务员在起飞、巡航、降落及备降阶段均能执行统一的核心服务动作。

乘务长作为第一责任人，对客舱服务全流程拥有最终审批权；乘务员需严格执行“首问负责制”，即任何客舱服务问题必须由第一接触者负责协调解决。地面服务部（GDS）与空中服务部（ADS）需建立跨部门数据共享机制，确保客舱服务记录、旅客需求反馈及异常事件报告在24小时内完成闭环反馈。所有涉及旅客人身安全的操作（如紧急撤离、防暴恐处置）必须遵循“生命至上”原则，任何非紧急的行政指令不得干扰安全程序的执行。

本手册解释权归运管部所有，自2025年1月1日起生效，任何与现行规范相抵触的旧版文件自动作废，严禁在执行中擅自删减或增加安全条款。

1.2服务标准体系概述

本服务标准体系采用“安全底线+舒适体验+品牌特色”三维模型，确保在满足航空安全绝对优先的前提下，最大化提升旅客的满意度与忠诚度。旅客满意度调查将作为服务质量的最终检验标准，2025年全行业客舱服务满意度目标值不低于92.5%