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2025年酒店行业客房部管家入住日常接待手册

第1章晨间服务与宾客欢迎

1.1晨会准备与仪容仪表规范

晨会前15分钟，管家需完成“三查”动作：检查个人工服是否平整无皱褶、鞋履是否穿好并系紧鞋带、以及手机电量是否充足，确保进入楼层通道时精神饱满、行动利落。仪容仪表要求严格遵循“三净”标准：面部必须保持无油光、无异味，头发梳理整齐并束好，指甲修剪至甲床1/3处，严禁佩戴夸张饰品或佩戴戒指、手表等金属类饰物。

针对2025年新入职员工，晨会特别强调“微笑服务”训练，要求每位管家在听到“早上好”时，能自然流露出亲切的笑容，并主动问候“今天天气如何，您昨晚休息得怎么样”，展现专业温度。仪容细节上，男士需修剪胡须至下巴以下，保持颈部清爽；女士需将耳饰摘下并收纳于包内，避免在走廊或电梯口造成视觉干扰，保持整体形象端庄得体。仪容检查由领班在晨会开始前进行“定点扫描”，重点检查制服袖口是否卷起、领带是否松紧适宜（以扣子能扣住第一颗为准），一旦发现瑕疵立即指导整改，确保全员形象统一。

1.2客房清洁交接与物品清点

清洁交接前，管家需核对“三单”：房态卡、清洁工单、以及客房物品清单，确保今日所有待清洁房间数量与房态系统显示一致，杜绝“多房漏扫”或“少房遗漏”。物品清点遵循“先易后难”原则，先清点易碎物品（如红酒杯、玻璃杯、花瓶）和贵重物品（如遥控器、高档文具），使用透