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管理学实战案例研究应对危机反应的策略测试及答案解析

2022年11月15日，国内儿童营养食品头部企业乐鲜食品（化名）遭遇成立以来最严重的产品安全危机。其明星产品小萌果有机果泥（西梅苹果味）被消费者王女士通过第三方检测机构出具报告，显示铅含量为0.12mg/kg，超过国家标准（0.05mg/kg）140%。王女士当天在微博发布检测报告照片及视频，配文给1岁宝宝吃的果泥测出重金属超标，乐鲜拿孩子健康当玩笑？该条微博2小时内转发量突破5000次，引发儿童食品重金属超标话题登上热搜榜第3位。

一、危机爆发期的初始应对与策略缺陷

乐鲜食品品控部于15日10:30收到王女士的检测报告邮件，但未立即触发危机响应机制。市场部在12:00监测到微博舆情后，向管理层汇报时建议先核实检测报告真实性，避免被恶意炒作。16:00，品控部出具内部复核报告，显示同批次产品铅含量为0.06mg/kg（接近国标上限），但未达到王女士检测的0.12mg/kg。管理层认为存在检测误差可能，决定17:00发布官方声明：经内部检测，该批次产品符合国家标准，消费者可放心食用。

此声明发布后，舆情未降反升。王女士立即上传检测机构CMA资质证书，并质疑企业自检测试不可信；儿科医生@小橙子妈妈在微博科普：婴幼儿每日铅耐受量仅为0.025mg，按果泥每日食用50g计算，超标产品铅摄入量是安全值的2.4倍；某财经大V转发时评论：企