高速公路收费员服务技能与礼仪PPT.pptxVIP

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高速公路收费员

服务技能与礼仪

SERVICESKILLSANDETIQUETTETRAINING

主讲人：XXX

政策性减免收费投诉

基本上为无效投诉——各收费站在涉及政策性减免(如绿色通道、抗震救灾等物资)收费上严格把关，一些没享受到优惠的货车驾驶员有时不太理解。

投诉原因分析

②反映称重系统不准确

③指路错误

④车型判别、收费差错

5收费员服务态度不好

收费站计重收费称重系统其精度在一定的误差范围是允许的，所称重量不会超过实际重量，如出现误差过大要尽快解决。

收费员必须熟知周边地名道路方向，并确保顾客听清楚弄明白，另外还要避免顾客问路使用方言而产生“勾通”出现问题——普通话需二级甲等。

出现此问题为收费员责任心不强，业务水平不够过硬。

收费员应严格使用文明用语，不断提高文明服务质量和水平，出现这类投诉多为其它原因(如超载被查、称重不准、道路方向不清等)引起，收费员在这种情况下首先多理解顾客所处的境遇，灵活掌握服务的应对技巧，决不要因语言不当“激怒”顾客。

服务礼仪

如何学好服务技能

的重要意义

学习服务技能

服务技能的概念

目录

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服务技能的概念

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SKILLS

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3.1m

48m

概念