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2025年烟草行业零售店店员烟草零售服务规范手册

第1章

1.1总则

1.1.1适用范围与依据

本手册严格依据《中华人民共和国烟草专卖法》及其实施条例、《烟草专卖法实施条例实施细则》以及国家烟草专卖局发布的《烟草零售终端服务规范》等法律法规制定，适用于2025年全行业所有持证烟草零售门店的全体从业人员。适用范围涵盖门店内的所有正式员工、兼职导购、兼职收银员以及外协配送人员，确保从顾客进店到离店的全流程服务无死角覆盖。

依据《烟草专卖法》第四十六条规定，本手册是指导零售店规范开展卷烟销售服务的根本操作指引，任何门店不得擅自修改或简化本手册中的服务标准。适用范围包括新入职员工、在职员工及因业务调整需进行岗位复训的全体零售店员，确保每位店员在2025年都能掌握最新的行业服务标准。依据《烟草专卖法》第五十三条，本手册是执法部门检查零售店合规经营的重要依据，也是烟草公司进行内部绩效考核和评优评先的核心标准。

适用范围不仅限于卷烟销售环节，还延伸至烟草制品（如雪茄、烟丝）的合规销售及售后服务，确保各项服务动作符合行业整体规范。

1.1.2服务宗旨与目标

本手册的服务宗旨是“以人为本、优质优价、规范有序、顾客至上”，旨在通过标准化服务提升顾客购物体验，构建和谐的零售店与消费者关系。服务目标设定为：2025年底前，所有零售店顾客满意度达到95%以上，顾客投诉率控制在0.5