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客户满意度调查计划

一、引言

客户满意度调查是衡量产品或服务质量、了解客户需求与期望的重要手段。通过系统化的调查计划，企业能够收集客户的直接反馈，优化服务流程，提升客户忠诚度。本计划旨在明确调查目标、方法、执行步骤及后续改进措施，确保调查结果的有效性和实用性。

二、调查目标

（一）评估当前客户满意度水平

（二）识别客户关注的关键问题

（三）收集改进建议，优化产品或服务

三、调查对象与范围

（一）调查对象

1.现有客户

2.近期购买过的客户

3.重点关注的大客户（根据历史交易数据筛选）

（二）调查范围

1.产品功能满意度

2.服务响应速度

3.客户支持体验

4.整体品牌印象

四、调查方法与工具

（一）调查方法

1.问卷调查（线上/线下）

2.电话访谈

3.面对面焦点小组讨论

（二）调查工具

1.在线问卷平台（如问卷星、SurveyMonkey）

2.电话访谈脚本模板

3.焦点小组讨论记录表

五、调查实施步骤

（一）前期准备

1.设计调查问卷（包含封闭式问题与开放式问题）

-封闭式问题示例：使用5分制评分（1-非常不满意，5-非常满意）

-开放式问题示例：“您认为哪些方面需要改进？”

2.确定调查样本量（根据客户总数按比例抽样，如5%-10%）

3.招募调查员并进行培训（明确访谈技巧与注意事项）

（二）调查执行

1.发送问卷（通过邮件、短信或客户关