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邮政服务与业务处理手册

1.第一章服务理念与政策

1.1邮政服务宗旨与原则

1.2政策法规与规范要求

1.3服务质量标准与考核机制

1.4服务流程与操作规范

1.5服务投诉处理流程

2.第二章业务处理基础

2.1业务分类与处理流程

2.2业务操作规范与流程

2.3业务数据管理与系统支持

2.4业务交接与档案管理

2.5业务培训与考核机制

3.第三章信件与包裹处理

3.1信件收寄与投递流程

3.2包裹收寄与投递流程

3.3信件与包裹的分类与分拣

3.4信件与包裹的签收与退回

3.5信件与包裹的异常处理

4.第四章电子通信服务

4.1电子邮件服务流程

4.2传真服务与电话服务

4.3电子信件与电子包裹处理

4.4电子通信的合规与安全

4.5电子通信的异常处理

5.第五章特殊业务处理

5.1特殊邮件与特殊包裹处理

5.2重要文件与保密信息处理

5.3邮政汇兑与转账服务

5.4代收代付与代理服务

5.5特殊业务的合规与管理

6.第六章邮政服务保障与应急