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2026年市场监管局投诉举报处理岗情景题集

题型一：投诉举报受理与分流（共3题，每题10分）

题目1：

某日上午，A市B区市场监管局接到消费者投诉电话，反映在某连锁超市购买了一瓶过期饮料，要求退货并赔偿损失。投诉人情绪激动，言语激烈，声称若不解决将向媒体曝光。接线员小张应如何处理此投诉？请详细说明处理步骤和注意事项。

答案1：

1.保持冷静，耐心倾听：小张应首先保持冷静，用平和的语气安抚投诉人情绪，耐心听完投诉内容，避免争辩，表示理解其不满。

2.记录关键信息：准确记录投诉人姓名、联系方式、购买时间、产品信息、诉求等关键细节，并告知投诉处理流程和大致时限。

3.解释投诉流程：向投诉人说明市场监管部门处理投诉的步骤，包括受理、调查、调解或立案等，强调依法依规处理，避免过度承诺。

4.安抚情绪，引导理性维权：若投诉人坚持曝光，可告知其合法维权途径，如通过12315平台投诉或申请仲裁，避免矛盾激化。

5.及时上报，启动调查：将投诉材料转交业务科室，协调抽检过期饮料，若属实，依法依规要求超市召回、退款并赔偿。

解析1：

本题考查投诉受理中的情绪管理和流程规范。投诉人情绪激动时，接线员需以专业态度安抚，同时清晰告知处理机制，避免因不当承诺引发后续纠纷。记录和上报是关键环节，确保投诉有据可查，后续可追溯。

题目2：

C市D区市场监管局收