电信行业运维部运维员网络故障处理手册（执行版）.docxVIP

电信行业运维部运维员网络故障处理手册（执行版）

第1章故障应急指挥与预案启动

1.1故障分级标准与响应等级定义

依据故障发生时间、影响范围及业务中断时长，将电信网络故障划分为一级（特别重大）、二级（重大）、三级（较大）和四级（一般）四个等级；一级故障指跨省或全网性中断，导致核心业务停摆超过2小时，需立即启动最高级别应急响应；二级故障指单省或核心网段中断，影响用户数超过100万，需1小时内启动专项预案；三级故障指地市级或特定业务模块中断，影响用户数在10万至100万之间，需2小时内响应；四级故障指本地网段或特定终端设备故障，影响用户数不足10万，按常规流程处理。故障等级判定需结合OCS（运营中心）监控平台自动识别的告警数据、故障定位报告及一线运维员的现场核实结果，例如当监控平台显示核心交换机接口错误率突增且告警持续30分钟以上时，系统自动将其标记为一级故障，并触发“红色预警”机制；若故障仅影响特定区域如某省内的宽带接入网，但核心骨干网运行正常，则判定为二级故障，触发“橙色预警”；对于仅影响个别用户终端或特定业务系统的故障，如某小区WiFi信号丢失，则依据影响范围确定是否为四级故障，对应“蓝色预警”。

响应等级定义采用“双人确认制”，即由值班站长或值班经理根据故障等级判定结果，在15分钟内向分管副总及以上领导汇报，并同步通知网络运