客户关系管理的理论基础.ppt

内容提要;CRM铁三角：

理念、技术和应用（实施机制）;客户关系管理的“铁三角”;2.1.1关系营销的概念

2.1.2关系营销与交易营销的区别

2.1.3关系营销梯度推进的三个层次

2.1.4关系营销实施框架

2.1.5关系营销的价值测定;2.1.1关系营销的概念;1、关系营销的定义;塞斯和帕维提亚(ShethandParvatiyar)强调合作的重要性，提出关系营销是“通过合作及合作努力来与选定的顾客、供应商、竞争者为了创造价值而建立密切的互动关系的导向。”;关系营销就是把营销活动看成是企业与客户、供应商、销售商、竞争者、政府机构及其它相关者的互动，并建立起长期、信任和互惠的关系的过程。（P14）;◆关系营销的“关系”理念

—杰姆·巴诺斯（加拿大纽芬兰Memorial大学市场营销学教授）;⑵不能算作关系的两种情况（巴诺斯教授的观点）：

①关系是从企业的角度看具有关系，而并未真正从客户的角度看（类似于恋爱关系）。

比如：客户A经常到公司B购物，B认为A与他们有关系，可是，突然有一天A再不到B来购物了。

②企业通过手段强迫客户留下的“关系”不是关系；

一些公司为了留下客户，采取增加客户“转移成本”的方法。例如，消费积分；同客户签定服务合同、保证金或罚金的办法。忽视了与客户的互动，即：