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政务行业信访局信访员信访接待工作手册

第一章信访工作基础规范

第一节信访工作机构与职责范围

信访工作机构是指依法设立、承担信访接收、转送、交办、复查、督办及统计分析等职能的专门组织，通常由各级人民政府信访工作机构（即“信访局”）及其下设的信访室组成，是处理群众诉求、化解社会矛盾的核心枢纽。信访工作机构的核心职责是作为党和政府联系群众的桥梁纽带，负责受理公民、法人和其他组织依法提出的信访事项，确保件件有落实、事事有回音，并推动解决信访工作中的突出问题。

机构的具体职责涵盖信访事项的登记受理、分类登记、转送交办、复查复核、信访事项督办以及信访信息的收集与统计分析，形成闭环管理的完整链条。在职责履行中，机构必须严格遵循“属地管理”与“分级负责”原则，既要负责本行政区域内的信访工作，也要协助上级部门处理跨区域、跨层级的疑难复杂信访案件。信访工作机构还需承担信访法治宣传教育职能，引导信访人通过合法渠道表达诉求，依法维护信访秩序，防止和制止利用信访手段扰乱社会秩序的行为。

机构内部实行“首问负责制”和“限时办结制”，确保每一位接访人员都能对来访者的诉求进行首接，并在规定时限内启动相应的处理程序，不得推诿扯皮。

第二节信访工作基本原则与制度

信访工作坚持“实事求是”原则，坚持“有信必接、有访必办、件件有着落、事事有回音”的工作方针，严禁推诿扯皮、吃拿卡要或无故拖延。信