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电信行业客服部客服员用户指南手册

第1章

1.1服务与在线客服入口

在移动应用商店或浏览器搜索“电信客服”即可直达官方APP，该应用已集成7x24小时智能语音，用户可先“智能语音”图标，系统会自动识别意图并引导至专属服务窗口，无需手动跳转。登录中国电信官方APP后，底部导航栏“服务”模块，进入“在线客服”专区，选择“电信客服”标签，系统将自动匹配用户所在城市的社保号码，确保接通率不低于95%。

在官方网站首页顶部显著位置设有“在线客服”悬浮窗，用户可该图标，系统会弹出包含400、公众号及邮箱的快捷入口，支持一键直达人工坐席。对于需要复杂业务办理的用户，建议在中搜索“中国电信微客服”，“我要服务”后选择“人工客服”，支持语音转文字输入，确保输入内容准确率达到99%。部分偏远地区用户可通过“中国电信10000直接拨打，该已接入14个省区市分公司，平均处理时长控制在5分钟以内，确保偏远地区用户也能获得即时响应。

用户可访问10000网站，在“服务”页面“智能客服”，系统会展示实时在线的人工客服列表，支持选择“语音对话”或“文字沟通”两种交互模式。

1.2常用查询号码与工作时间

登录中国电信官方APP首页，在“常用号码”区域可找到10000号及10086号客服专线，其中10000号支持100人同时接入，专门用于投诉与