服务质量暗访管理制度.docxVIP

服务质量暗访管理制度

说实在的，我干服务行业质量管理快十年了，最头疼的一件事就是摸不准一线服务的真实水平。每次提前发通知安排检查，大大小小的服务网点都会提前一周开始打扫卫生、排练话术，检查的时候看到的全是精心准备好的最佳状态，可转头客户投诉还是堆成山，真正的问题根本没暴露出来。为了打破这种“检查演戏、问题藏底”的怪圈，我们结合这么多年的实践经验，整理制定了这套服务质量暗访管理制度，核心目的就是撕掉表面伪装、摸到真实情况，真真正正提升服务质量，让客户得实惠，让员工得成长，让公司得口碑。

1总则

1.1制度制定目的

本制度的核心目的，第一是客观真实地掌握一线服务的实际运行状态，打破常规明查的“提前准备”弊端，发现日常管理中看不到的漏洞和问题；第二是为服务流程优化、员工培训调整、管理考核奖惩提供真实可信的依据，避免凭印象、靠投诉评价值量服务质量的片面性；第三是倒逼所有一线服务岗位和管理部门绷紧服务质量这根弦，避免“检查的时候好好做，检查完了就放松”的侥幸心理，最终实现客户满意度持续提升，巩固品牌的服务口碑。说直白点，搞暗访不是为了抓谁的小辫子，是为了把真问题找出来，不然我们天天喊着提升服务，连问题在哪都不知道，那不就是喊空口号嘛。

1.2适用范围

本制度适用于公司所有直接面向客户的服务窗口、一线岗位和各级服务管理部门，涵盖线下门店导购、前台接待、客服热线坐席、上门服务技术人员、小区