2026年银行客户经理从业资格考试《客户管理》试卷.docVIP

2026年银行客户经理从业资格考试《客户管理》试卷

姓名：_____?准考证号：_____?得分：______

一、单选题（总共10题，每题2分）

1.客户关系管理（CRM）的核心目标是（）。

A.提高客户满意度

B.增加销售量

C.降低运营成本

D.扩大市场份额

2.在客户细分中，根据客户的消费行为进行分类的方法属于（）。

A.人口统计学细分

B.心理细分

C.地理细分

D.行为细分

3.客户满意度调查的主要目的是（）。

A.收集客户反馈

B.提高客户忠诚度

C.降低客户投诉

D.增加客户数量

4.客户关系管理中的“4-6-20法则”指的是（）。

A.4种客户类型、6个关键指标、20个行动步骤

B.4个客户阶段、6个服务要素、20个管理原则

C.4个客户维度、6个沟通渠道、20个客户关系策略

D.4个客户需求、6个服务标准、20个客户满意度指标

5.客户投诉处理的首要原则是（）。

A.尽快解决

B.保持专业

C.争取客户理解

D.避免公开批评

6.客户忠诚度的主要表现是（）。

A.频繁购买

B.推荐他人

C.消费金额高

D.以上都是

7.客户关系管理中的“客户生命周期价值”是指