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政务服务“微表情识别”监测实施办法.doc

政务服务“微表情识别”监测实施办法

第一章总则

第一条目的与依据

为进一步提升政务服务质量，优化服务流程，增强群众满意度，规范政务服务窗口“微表情识别”监测工作，依据《中华人民共和国行政许可法》《优化营商环境条例》等相关法律法规，结合政务服务实际，制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于各级政务服务中心、便民服务站等提供政务服务的场所，对窗口工作人员在服务过程中的面部微表情进行监测、分析与应用。

第三条定义

本办法所称“微表情识别”，是指通过人工智能技术对人脸图像或视频序列进行分析，捕捉、识别和解读人类在特定情境下产生的、持续时间极短（通常在0.04秒至0.6秒之间）的面部表情，以推断其情绪状态、心理活动及服务态度的技术手段。

第四条基本原则

合法性原则：监测工作应严格遵守法律法规，保护公民个人隐私，确保数据安全。

客观性原则：以技术分析结果为基础，结合人工复核，确保监测结果客观公正。

服务性原则：监测结果主要用于改进服务质量，提升群众体验，而非单纯的绩效考核。

保密性原则：对监测过程中收集的个人信息及分析结果严格保密，不得泄露或用于其他目的。

第二章监测系统建设与管理

第五条系统构成

政务服务“微表情识别”监测系统主要由以下部分构成：

前端采集设备：部署在政务服务窗口的高清摄像头，用于实时采集工作人员面部图像或视频。