零售行业客服部经理客户满意度调查手册（执行版）.docxVIP

零售行业客服部经理客户满意度调查手册（执行版）

第1章调查设计与方法

1.1调查目标与范围界定

明确核心指标体系，将“客户满意度”从模糊的定性描述转化为可量化的SMART目标，涵盖NPS（净推荐值）、CSAT（客户满意度分数）及CES（客户期望得分）三大核心维度，确保评估结果能直接驱动业务策略调整。界定调查覆盖的零售全渠道边界，包括线下门店的收银台、服务台及自助终端，以及线上APP、小程序、小程序及线下扫码购场景，确保数据样本能真实反映全渠道服务的统一体验。

设定时间维度的统计周期，采用“月度滚动”与“季度复盘”相结合的模式，既保证对突发服务事件（如大促期间排队过长）的