汽车行业研发部工程师客户投诉处理手册（执行版）.docx

汽车行业研发部工程师客户投诉处理手册（执行版）

第1章投诉受理与登记规范

1.1投诉入口与渠道管理

公司统一搭建“汽车研发投诉直通车”专属移动端APP及企业工作台，作为全公司研发部工程师处理客户投诉的唯一官方入口，所有非通过该渠道提交的线索系统自动触发“待核实”状态并冻结，严禁使用个人、短信或邮件等非标准化渠道接收投诉。针对研发部门特性，设立“研发专属绿色通道”小程序，工程师在接到客户关于车身异响、内饰异响或零部件匹配度的投诉时，可直接“一键转研发”按钮，系统自动将工单推送至工程师手机端，并同步显示客户车型、问题描述及紧急程度标签。

研发部工程师需每日固定时间（如上午9:0