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2025年汽车行业售后部技师事故处理流程手册

第1章事故接警与初步响应

1.1突发事件接收与报警确认

接收端需建立24小时在线”的应急指挥平台，当中控室收到报警电话时，必须在30秒内完成身份核验与工单，严禁通过电话闲聊或口头承诺处理进度，所有指令需通过标准化电子工单系统下达。核实报警人身份需遵循“双确认”原则，即同时记录报警人姓名、工号及联系电话，并通过短信验证码二次验证，若无法通过视频通话确认现场情况，系统自动锁定该工单进入“待审核”状态，防止误报或虚假报警占用资源。

初步案情梳理必须包含事故发生的精确时间（精确到秒）、地点经纬度、涉事车辆序列号及当前故障代码，若报警人描