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旅游行业景区部导游导游服务操作手册

第1章景区接待与首道欢迎

1.1游客接待礼仪规范

在抵达景区大门时，需穿着统一制服或佩戴工牌，保持仪容整洁，面带微笑，以标准的“您好”问候语主动迎接游客，眼神需与游客目光接触1秒以上，传递出专业与热情。遵循“三轻”原则，即脚步轻、声音轻、动作轻，严禁在游客面前大声喧哗、拍肩或大声呵斥，确保服务过程安静、有序，让游客感到舒适。

接待过程中必须严格执行“一米线”制度，在非紧急情况下，引导游客保持与通道边缘至少1米的距离，防止拥挤导致的安全隐患或隐私侵犯。对每一位游客进行“五眼”观察，即观察游客面部表情、身体姿态、手部动作、衣着整洁度及携带物品，快速识别游客的年龄、职业、健康状况及特殊需求。严格执行“三不”服务承诺，即不推诿、不敷衍、不冷淡，面对游客的咨询或投诉，必须第一时间响应，不得用“稍后”、“回去再说”等敷衍性语言搪塞。

保持“五步”服务节奏，即迎候、问候、引导、解答、送别，每个环节的时间间隔不超过15秒，确保游客在景区内能随时获得及时的帮助。

1.2首道欢迎话术与流程

在游客到达景区门口时，立即启动“首道欢迎”程序，使用标准话术：“各位游客大家好，欢迎来到[景区名称]，我是您的专属导游[姓名]，请随我来。”引导游客至“首道欢迎区”，该区域需设置明显的“欢迎”大字标识和“请止步”提示牌，引导游客有序进入，