交通运输行业乘务部乘务员乘务服务手册（执行版）.docxVIP

交通运输行业乘务部乘务员乘务服务手册（执行版）

交通运输行业乘务部乘务员乘务服务手册（执行版）

第一章乘务员职责与行为规范

第一节乘务员岗位定义与核心职责

乘务员（CrewMember）是航空/高铁列车上直接面向旅客提供安全、舒适、高效服务的一线执行者，是连接机舱内部秩序与旅客情感需求的桥梁，其核心职责涵盖从出港报到至离港登机的全时段服务闭环管理。乘务员需严格执行“三查”制度，即在旅客登机前完成“查行李”（核实物品是否遗漏且符合禁带规定）、“查证件”（核验旅客身份证件真伪及有效期）、“查身体”（筛查是否有突发疾病或需特殊照顾的旅客），确保服务零失误。

核心职责中的“安全服务”要求乘务员在起飞前通过目视检查确认旅客座位分配正确，起飞后利用目视观察及广播提醒旅客系好安全带、扣好衣扣，并重点检查老弱病残孕等特殊旅客的安全带佩戴情况。在餐饮服务环节，乘务员需根据旅客偏好提供定制化餐食，例如为儿童提供卡通餐具，为老年人提供软糯易消化的食物，并严格把控餐食温度，确保热食在40℃以上、冷食在5℃以下，杜绝生冷食物。乘务员需熟练掌握机上急救常识，如心肺复苏（CPR）、海姆立克急救法及止血包扎操作，并在发现旅客晕机、呕吐或受伤时，第一时间启动标准急救流程，记录事件时间并上报乘务长。

乘务员的核心职责还包括“信息传递者”，需准确播报航班动态、延误原因及预计到达时间，利用手持