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交通运输乘务部乘务员乘务服务规范手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册严格依据国家《交通运输乘务员服务规范》及行业最新标准编制，适用于交通运输乘务部全体乘务员在航班、列车运行全过程中的服务行为。所有乘务员在执飞过程中必须佩戴统一制式胸卡，明确标识“乘务员”身份，严禁与旅客发生肢体冲突或言语辱骂。

“乘务服务”涵盖从旅客登机前的引导、登机过程中的协助，到飞行/运行中的照料以及离机后的送机全流程。乘务员需具备基本的航空/轨道交通专业知识，能够准确使用手册中的术语，如“客舱压力”、“失压程序”、“紧急撤离”等规范词汇。本手册作为乘务员日常工作的行为准则，任何违反本规定导致旅客投诉、安