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旅游行业客务部导游导游服务指南

第1章法律法规与职业道德

1.1导游服务法规与规范

1.《中华人民共和国旅游法》是规范导游服务行为的根本大法，明确规定导游人员应当“在旅游团队中担任领队、向导或导游，为旅游者提供旅游服务”，并严格禁止“擅自改变旅游行程安排”和“欺骗、胁迫旅游者消费”等六类违法行为，违者将面临高额罚款甚至吊销导游证。

2.《导游人员管理条例》细化了导游的执业范围，规定导游必须在取得《导游证》后方可执业，严禁“未取得导游证擅自从事导游活动”，同时要求导游在与旅游者签约前必须出示“导游证”并告知其权利义务。

3.《旅行社服务质量赔偿标准》提供了具体的赔偿计算依据，规定导游因“擅自增加项目”或“降低服务标准”导致旅游者损失的，旅行社需按“客单价的50%至100%进行赔偿，且导游需承担相应的连带赔偿责任。

4.《导游服务规范》明确了导游在接待中的“六不准”原则，即不准向旅游者兜售物品、不准转让导游业务、不准接受回扣、不准强迫或变相强迫购物、不准接受小费、不准向旅游者兜售物品，违者将被列入行业黑名单。

6.《导游服务规范》中关于“首问责任制”的规定要求，游客提出任何咨询或投诉，无论问题是否属于该导游职责范围，该导游都必须负责“首问”，不得推诿扯皮，确保游客诉求在第一时间得到回应。

1.2导游人员执业要求

1.导游人员必须具备“导游证”方可执业，