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旅游行业客务部导游员游客服务规范手册

第1章导游服务礼仪规范

1.1仪容仪表基本要求

导游员上岗前必须保持面部清洁，严禁面部有酒气、烟味或异味，头发必须梳理整齐，长发需束起并覆盖耳后、颈后及肩部，不得披散，短发需修剪成圆头或圆寸，严禁蓄长指甲。导游员需根据季节和天气调整着装，夏季应穿着透气吸汗的浅色短袖衬衫或Polo衫，并搭配深色长裤或休闲裤，严禁穿着拖鞋、背心、短裤或暴露于外的衣物，确保着装得体大方。

导游员必须佩戴工作证、导游证及旅行社统一标识的胸牌，胸牌应佩戴在左胸位置，佩戴端正，若佩戴口罩，口罩下缘应露出眉毛，严禁佩戴假发、首饰或带有明显广告内容的饰品。导游员在接待过程中需保持精神饱满，面容自然，眼神专注且温和，严禁皱眉、低头或眼神游离，若感到疲惫，应立即调整呼吸，保持微笑面对游客，展现良好的职业状态。导游员在讲解或接待时，衣物不得有破损、污渍或起球现象，袖口不宜过长遮挡手臂活动，领口不宜过紧，保持衣着整洁无褶皱，体现对游客的尊重与爱护。

导游员在结束工作后或离开服务区前，需立即整理仪容仪表，清理身上泥土、汗渍或垃圾，将随身物品归位，确保“人走场清”，为下一位游客创造干净舒适的环境。

1.2职业形象与举止

导游员在行进过程中需行标准礼仪步，双脚并拢或微分开，身体略微前倾，双臂自然下垂或轻轻摆动，严禁边走边吃、边走边拉家常或大声喧哗，保持行进