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电信行业市场部客户经理客户资料整理手册

第1章基础信息收集与档案建立

1.1客户基本信息采集规范

在正式录入系统前，客户经理需依据《电信行业客户信息采集标准模板》（编号：TE-CM-2023-V1.2）逐项核对客户姓名、证件类型及证件号码，确保“人证合一”，并重点核查姓名中的特殊字符（如“”、“”）是否因输入错误导致系统自动匹配失败，需人工二次确认并备注差异原因。采集地址信息时，必须严格区分“家庭住址”与“公司办公地址”，若客户同时拥有自有房产，需额外记录房产证号及产权人信息，并标注“自有”或“租赁”状态，防止因住宅与办公地址重叠导致路由拨号冲突。

对于历史遗留客户，若其原联系方式已失效或迁移至异地，必须在《变更登记单》上明确填写“联系方式变更原因”及“新地址/新号码”，并附上银行流水或运营商账单截图作为佐证材料，严禁仅凭口头承诺直接归档。采集过程中需严格执行“双人复核制”，即由两名客户经理或系统自动校验（如身份证号后四位校验）共同完成录入，确保数据录入的准确性与可追溯性，任何单人操作均需保留原始日志以备审计。涉及政企客户或高价值客户时，需额外采集“决策链信息”，包括关键决策人姓名、职务、联系方式及权限范围，以便后续开展分层营销，避免因信息缺失导致营销动作错位。

所有采集数据必须实时同步至CRM系统，严禁使用Excel或纸质文档长期存储，系统自动的“数据