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中国银河证券北京管理部

呼叫中心绩效考核制度

为强化北京管理部呼叫中心内部管理，建健全员工激励机制，

本着公开、公平、公正的原则，对全体坐席员进行奖罚分明的全面考

核。现拟定银河证券北京管理部呼叫中心绩效考核制度。

一、绩效考核原则

绩效考核包括“固定考核项目”及“加分项目”两大类，其中“固

定考核项目”包括:坐席员本月通话数量、话务质检、投诉情况、工

单录入、参加培训、晨会、值班情况几项，以上项目为每位坐席员每

月均需进行的模块化固定考核项目，采取固定总分制，以坐席员在工

作中出现失误及不足按规定减分的方式进行；“加分项目”包括：月

度考核成绩及坐席员承担其他工作情况如话务质检员、手机炒股专

员、处理客户投诉建议专员、考勤员、固定资产保管员等，根据上述

工作相应为坐席员加分。每月将所有坐席员的两项考核总分数进行排

名，排名前三名的进行额外的奖励，排名最后三名的进行处罚。

二、绩效考核内容

固定考核项目：

1、坐席员木月通话数量（占10分）

以全体坐席本月的月通话平均数作为本月的话务量标准数。

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