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2025年交通运输行业客运科乘务员客运服务规范手册

第一章总则与职业道德

1.1客运服务规范总则

本手册依据国家《交通运输服务规范》及交通运输部最新行业标准制定，确立了2025年客运科乘务员的服务基准，旨在通过标准化操作提升旅客出行体验，确保万无一失。所有乘务员必须严格执行“首问负责制”，即无论旅客咨询问题由谁解答，首问责任人必须全程跟进直至问题解决，严禁推诿扯皮或简单敷衍。

服务流程必须遵循“先服务、后运输”的核心原则，在列车运行前完成所有服务动作，确保旅客上车即处于舒适状态，严禁出现旅客上车后才进行服务的情况。标准化用语是服务质量的量化指标，乘务员必须熟练掌握并规范使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等基础礼貌用语，杜绝使用方言、粗俗词汇或不恰当的敬语。服务响应速度直接决定旅客满意度，规定在列车停靠站台或车内时，必须实现“即报即应”，对于旅客提出的需求必须在3秒内做出实质性回应。

服务记录必须做到“全程可追溯”，所有服务动作、旅客反馈及异常事件均需通过手持终端实时系统，严禁事后补录或口头汇报。

1.2从业人员职业操守

乘务员必须严守“八小时外”纪律，严禁利用工作之便收受旅客礼品、宴请或进行任何形式的利益输送，违者将立即解除劳动合同并追究法律责任。职业形象是企业的脸面，乘务员必须保持着装整洁、仪容端庄，严禁佩戴夸张饰品，在公共场合不得吸烟