客户心理学和客户沟通技巧2.ppt

客户心理学和客户沟通技巧第一页，共91页。

优选客户心理学和客户沟通技巧2第二页，共91页。

内容提要客户心理的一般概念及需要分析销售及服务中客户心理与沟通技巧客户的不同人际风格及其有效沟通客户抱怨和投诉中的沟通技巧第三页，共91页。

客户心理的基本分析第四页，共91页。

人的一般心理现象认识过程-感觉、知觉、记忆、想象、思维等心理过程情感过程-情绪和情感意志过程-决策和行动心理现象个性心理特征—气质、能力、性格等第五页，共91页。

人的气质

气质是一个人的典型的、稳定的心理特点，它主要表现为人的心理活动的动力特征和指向性特征心理活动的动力特征，是指心理活动的强度、速度、稳定性和灵活性等心理活动的指向性特征，是指心理活动的内向含蓄或外向显露的程度气质主要是是由人的神经过程的生理特点所决定的气质具有较明显的稳定性和持久性气质的特点一般通过人与人之间的相互交往显示出来第六页，共91页。

人的一般气质类型高级神经活动类型与气质的对应关系高级神经活动特点与类型气质类型