2025年房地产行业客服部置业顾问客户咨询手册.docx

2025年房地产行业客服部置业顾问客户咨询手册

第1章基础服务规范

1.1客户接待礼仪与首问责任制

在客户踏入售楼中心或办公区域的第一秒，置业顾问需展现出“如沐春风”的专业形象，站立位置应距离客户1.5米，保持身体微微前倾20度，面带标准微笑（嘴角上扬15度）注视客户，双手自然交叠于腹前，展现出全神贯注的倾听姿态。严格执行“首问负责制”，即第一位接待客户的置业顾问必须对客户的咨询、投诉或需求负责到底，无论问题是否已转交其他部门，必须当场给出明确答复或主动引导至对应专员，严禁推诿、拖延或让客户重复提问。

进入首问接待区时，需先进行“三声问候”，即声音洪亮地问候客户姓