2025年旅游行业票务部售票员旅游投诉处理手册.docxVIP

2025年旅游行业票务部售票员旅游投诉处理手册

第1章投诉受理与分流机制

1.1投诉渠道多元化与受理规范

建立“线上+线下”双通道受理体系，员工需在15分钟内完成渠道接入测试，确保客服、电话、自助机及现场接待窗口同时畅通，并定期更新24小时值班表。统一接入标准话术，规定所有入口必须引导用户填写《投诉受理登记表》，系统自动抓取时间、地点、人物及诉求关键词，杜绝因信息缺失导致的漏单。

实行“首问负责制”，首位接听人员有权对未明确投诉对象的电话进行二次确认，若无法核实则需升级至二线坐席，严禁用户“踢皮球”。明确95xx的10分钟响应时限，对于非紧急投诉（如行程变更