电信行业市场部专员客户投诉处理手册.docx

电信行业市场部专员客户投诉处理手册

第1章投诉受理与响应机制

1.1投诉渠道统一接入与分流

所有客户投诉必须通过公司统一的“客户服务”、APP智能客服”及“线下营业厅”三条主渠道进行接入，严禁员工私自设立非官方渠道接收投诉，确保信息入口的唯一性和权威性。接入系统需集成CRM（客户关系管理）平台，系统自动抓取投诉人联系方式、投诉时间、投诉内容关键词及初步描述，将工单实时推送到对应业务部门工单系统，实现“一触即达”。

对于95599渠道的投诉，系统需在1分钟内完成路由分流：普通业务投诉路由至市场部或客服部，涉及网络故障路由至网优部，涉及资费争议路由至财务部，确保工单不积压