特殊问题的处理.pptVIP

疑难问题的处理;客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理？;;;;如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？

;在登记验证中发现可疑客人时，怎么办？

;旺季客满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？

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客人发脾气骂你时，怎么办？

;客人要求我们代办事项时怎么办？

;在服务中，心情欠佳时怎么办？

;推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么？

;当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办？

;;一住客在退房时将一包物品交给你，要求转交其朋友，并声称明天来取，应如何处理？;一位曾走单的客人现又要求入住时，应如何处理？;当客人用外语或方言对你讲话，你听不懂时，应如何处理？

;当你正在接听工作电话时，有客人前来咨询时，应如何处理？

;客人在规定入住时间之后登记入住，但房间还没有打扫出来时，应如何处理？

;发现的人员，应一边尽全力劝导，一边报告值班经理。值班经理应马上赶到房间，联系安保人员等酒店工作人员进行劝阻；

值班经理向客人询问原因，取得客人信任；

待客人情绪缓和后，告诉客人此行为已影响或可能影响酒店或其他住宿客人，希望不要在酒店内再发生类似事件；

如果已损坏酒店物品，告诉客人的赔偿制度；

若两位客人同住一间客房，请其中一位客人另开一间房。房价可适当减少（不小于门市价70%）。

密切注意相关客人