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电信行业市场部专员客户联络工作手册

第1章客户联络基础规范

1.1联络原则与目标设定

联络的首要原则是“以客户为中心”的共情思维，必须摒弃机械式的推销心态，将每一次通话视为建立信任关系的契机。在实际操作中，联络人员需首先通过主动倾听（ActiveListening）技术，确认客户当前的业务痛点，例如在电话开场询问“您最近在使用我们的云存储服务时，是否遇到了数据备份延迟的问题”，以此迅速建立专业形象。目标设定需遵循SMART原则，确保联络目标可衡量且具体。例如，对于新开户客户，目标不应仅是“建立联系”，而应明确为“在10分钟内完成需求调研并录入CRM系统”；对于存量客户