2025年政务行业信访科信访员信访接待工作手册.docxVIP

2025年政务行业信访科信访员信访接待工作手册

第1章信访接待总体规范

1.1信访工作基本原则与职责定位

坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的属地化原则，明确信访科作为第一受理窗口的核心职能，确保所有群众诉求在源头即纳入规范化管理体系。严格执行“接访即受理、接访即分流、接访即办理”的闭环机制，将信访接待工作纳入年度绩效考核，杜绝推诿扯皮现象，确保件件有落实、事事有回音。

贯彻“依法、公正、公开、高效”的法治化导向，依据《信访工作条例》及地方实施细则，统一信访接访标准，消除因政策理解偏差导致的群众误解。落实“首问负责制”与“一次性告知制”，对首次接待的信访事项，必须在5个工作日内完成事项分类、责任归属及办理时限的书面告知，不得让群众反复咨询。推行“限时办结制”与“限时反馈制”，对一般性事项承诺3个工作日内办结，复杂事项承诺7个工作日内初办，超时未办结需启动督办程序并通报。

强化“首接责任制”，明确第一接待人全程跟踪到底，无论信访事项是否复杂，都必须亲自协调、亲自督办，确保群众诉求不被遗漏。

1.2信访受理范围与不予受理情形界定

受理范围涵盖公民、法人和其他组织关于各类政策执行、公共服务、社会管理、环境保护及矛盾纠纷等所有合法诉求，实行“无例外受理”原则。明确不予受理情形包括：属于公安、司法、民政等行政机关职权范围的；属于信访工作机构已办结