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2025年零售行业门店部导购员顾客服务流程手册

第1章

1.1顾客接待与形象规范

迎宾问候：当顾客进入门店区域时，导购员需立即停止手头工作，面带微笑，使用标准普通话（或方言）清晰、热情地喊出顾客的姓氏及称呼，例如“王姐，您好！欢迎光临精品服饰店”，声音洪亮且带有磁性的尾音，确保顾客第一时间能准确识别身份。站位礼仪：顾客进店后，导购员应第一时间移动到顾客右侧（以顾客行进方向为准），距离保持约1.2米，身体微微前倾，呈半蹲或微屈膝姿态，双手自然下垂或轻抚裙摆，目光平视顾客眼睛，展现出专注与尊重的服务姿态。

首问责任制：若顾客询问店内商品或价格，导购员必须主动承担全程解答责任，严禁推诿或告知“已转接他人”，需耐心倾听顾客需求，并清晰复述关键信息如“您是想了解这款西装的尺码表吗？”以建立信任闭环。引导服务：当顾客携带重物或行动不便时，导购员需主动协助，使用“请您扶好”、“这边请”、“这边是试衣间”等指引性语言，并配合手势引导至最近的服务台或试衣区，同时注意保护顾客隐私，避免在公共区域大声喧哗讨论敏感话题。环境熟悉：导购员需每日晨会前快速浏览店内布局图，熟悉从收银台到休息区的动线，掌握各区域的功能定位，例如“收银台后是打包区”、“休息区左侧是儿童用品”，以便快速响应顾客突发需求。

仪容仪表细节：着装需符合品牌VI规范，男士佩戴工牌于左胸前，女士佩戴工牌于右胸下方