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零售业门店部导购员顾客咨询接待手册

第一章迎宾与问候礼仪

第一节标准迎宾手势与站位

在门店入口处，导购员应双脚并拢呈微蹲姿态，膝盖弯曲约45度，重心落在前脚掌，双手自然交叠于胸前或双手背于身后，保持身体重心稳定，展现出专业且放松的体态。面对进店客户时，导购员需先目视前方观察店内客流情况，确认身后无滞留人员，同时侧身让出通道，确保客户能顺畅通过，随后迅速转身面向客户，目光平视客户双眼，避免上下打量或长时间低头看手机。

迎宾手势应遵循“五指并拢、指尖轻触”的原则，手掌呈半圆形，拇指与食指轻触，其余四指自然弯曲，力度适中不可过紧也不宜过松，以此传达欢迎之意。当客户经过时，导购员应在客户身旁保持约1.5米的安全距离，若客户主动靠近，则顺势微微侧身半步，形成“半包围”式站位，既尊重客户空间需求，又有效拦截潜在的非推销行为。迎宾站位需根据门店环境灵活调整，在开放式动线区可适当靠近1米以主动迎接，但在收银台或靠墙区域则需严格退后2米，避免阻挡通道或造成隐私侵犯。

无论何种站位，导购员必须时刻关注客户面部表情和肢体语言，若发现客户身体前倾或双手抱胸，应主动上前半步，通过眼神接触和肢体动作传递关注信号。

第二节客户称呼与介绍技巧若客户主动提供姓名，导购员应在客户说出姓名后，立即重复确认并加以确认，例如：“您好，请问您叫王明吗？对吗？”以此消除客户的不安感，建